在很多餐饮老板眼中，只有当菜品质量不稳定或出现意外情况时才会遭到顾客投诉。但现实情况是：有时候即便餐厅菜品没有问题，也会经常遇到顾客投诉。
菜品明明没有问题，可为什么客人却说不好，非要退菜？碰上了这种情况，餐饮老板们该怎样处理呢？今天我们就一起结合案例来聊聊这个话题。
情形一：非目标客户投诉
案例一：顾客为非目标客户
如上海某大型餐厅，以海派菜为主要特色，辅以淮扬、本帮菜。有一次，一桌客人反映他们的小黄鱼、白蟹不新鲜，并投诉他们做的菜品淡而无味，要求退换。
前厅经理也没有办法，向总厨征求解决意见。总厨上前详细询问后，才知道原来这桌客人来自宁波。宁波沿海人的口味都比较重，他们说的海鲜新鲜是指海鲜是鲜活的，而并非上海人眼中的“无异味”。
当时的运输条件远不及现在，那家酒楼所用的小黄鱼、白蟹等，均是在东海捕捞上来后直接经冷冻再运到上海的，厨师们所能保证的新鲜就是没有变质。而上海市民吃习惯了这样的海产品，因此并没有当地客人反映海鲜不新鲜。
处理方法：
在遇到餐厅的非目标客户群体，例如案例中提到的外地客人，餐厅定位群体的边缘或定位以外的群体，那餐厅可以先端正态度，允许客人将心中的不满在愉快的气氛中讲出来。从厨者切不可意气用事，冷静分析其中道理，寻找根源，妥善解决。
解决这样的投诉，后厨首先要与前厅做好沟通，建议他们碰到类似的顾客时，应引导其品尝当地特有的菜品，或者顾客经常吃不到的东西。
对于已经发生的投诉，服务员要向顾客解释清楚后再予以调换菜品。如果前厅不管，客人说不新鲜后就直接端回厨房，这样就会激起前厅与后厨的矛盾。
如果想要预防此类情形的发生，就需要做到餐厅的装修格调、商业广告、开业宣传，包括店面招牌等与所经营的菜品相匹配。如某海鲜城，应该花大力气宣传你是什么地方的海鲜、新鲜程度如何等；如某家常菜，那么就该宣传地方的特色，这样就避免了跑进来的客户不是你的目标客户而遭到投诉。
情形二：客人存在味觉差异
案例二：有人说味道不好，其他人跟着附和
一位餐饮老板就遇到过这样的事情：某天，餐厅包间来了五位客人，在服务员的建议下点了一些菜品。在就餐过程中，“主人”殷勤地询问其他客人菜品如何，客人们都笑笑说，感觉菜品一般。
“主人”觉得菜品远没有服务员当初介绍的那样好，于是要求服务员调换或者打折。
案例三：菜品搭配与顾客的组成有关
某餐厅遇到了一位顾客投诉，客人称菜品全部咸得不得了。碰巧厨师长正好在前厅巡视，于是便上前询问。当时，餐桌上菜品已经上齐，这位厨师长看到这桌客人因女性较多，所以基本上以甜点为主，还有些许热菜。
处理方法：
第二个案例，因为“众口难调”，所以首先得分析这桌人的组合，因为每个人的年龄、职业、性别、文化修养、个人生活习性等都存在差异，这些均可能导致味觉的明显差异（但有的人天生不喜欢某种菜是没办法的），而这桌客人投诉的主要原因，是因为做东者或宾客感觉不适口，随后大家都附和说不好，对于这种情况，向请客者解释清楚即可。
而在案例三中，只要扫视一下客人桌上的菜品，就能找到投诉的根源在于这桌客人女性较多，因为事先吃了甜品喝了果汁，而后上来的几道热菜与前面吃的甜品味差太大，给顾客的感觉是咸咸的。对于这种情况，可让服务员给她们每人泡一杯茶，让她们喝完一杯茶后再品尝，问题便能迎刃而解。
至于预防此种状况的办法关键在于前厅与后厨之间的良好沟通，最好让服务员在点菜之前，尽量多了解顾客的情况。
另外，味觉差异还因季节变化而变化，如存在春嗜辣、夏嗜苦、秋嗜酸、冬嗜咸等区别；还可能是味觉疲劳引起，如某位客人每次来都点同一道菜，久而久之就会感觉这道菜做得没有以前好吃了。
这两种情况，是很容易让顾客投诉的，所以厨房还应该多开发时令菜肴，多了解一些因季节变化而引起味觉差异的知识，调味时也应该随季节的变化来调节味觉上的差异，不断满足顾客变化的需求。
情形三：都是期待惹的祸
案例四：用别店的标准来衡量所点菜品
某日，小李等一行几人到一家餐厅就餐，刚进餐厅还未落坐，便喊着要来份剁椒鱼头。可是吃了没有几口，这几位客人便在大厅里喊起来，要求厨师重新为他们做一道正宗的剁椒鱼头。原因只是因为这份菜品和在别家吃的不一样。
处理方法：
这个案例中因为该顾客已经认可了其曾在别人家吃过的这道菜，他会认为餐厅的剁椒鱼头味道都一样。
如果客人吃了剁椒鱼头后觉得没有达到他所期待的效果，他就会说：你这鱼头做得不行。面对这种情况，及时向顾客解释清楚自己菜品的特点即可。
告诫餐饮老板们的是，尽量不要模仿你模仿不了的菜，如果要模仿人家的菜，可将其菜名重新包装，突出自己的特色所在；也可提前告知顾客，在菜谱上注明其特点；或通知服务员，在其点菜时明确告知：这是我们新做的菜，还没有正式推广，您先尝尝看。
